Vervolgonderzoek Consumentenbond; nauwelijks verbetering bij Postcodeloterij

Een jaar geleden heeft de consumentenbond ervaren dat opzeggen bij de Postcodeloterij erg lastig is. Na dit aangekaart te hebben bij de Nationale Postcodeloterij zijn er toezeggingen gedaan dat dit verbeterd zou worden. Uit vervolgonderzoek van de Consumentenbond in maart 2018 blijkt dat het nog steeds erg lastig is om je loten op te zeggen.

Allereerst onderzocht de Consumentenbond de mogelijkheid om online of schriftelijk op te zeggen. Op de website van de Postcodeloterij vind je de benodigde informatie na 5 keer klikken en oneindig scrollen. Dat is dus zeker niet makkelijk.

Over telefonisch opzeggen vind je sneller informatie op de website, maar is – zo blijkt uit het onderzoek van de Consumentenbond – ook een weg met meerdere drempels. Er werd aan 10 proefpersonen gevraagd om – na twee maanden meegespeeld te hebben – de deelname telefonisch op te zeggen. Het blijkt dat het al niet meevalt om een medewerker te spreken te krijgen en zodra dit lukt blijkt ook in een aantal gevallen dat telefonisch opzeggen niet kan vanwege een technische storing. Wij kunnen ons hier nog wel iets bij voorstellen, het valt niet mee om piekuren volledig te bemannen waardoor de bereikbaarheid tegen kan vallen. En ook een technische storing kan buiten de schuld van de loterij liggen.

De Consumentenbond geeft echter aan dat de proefpersonen soms wel 5 tot 6 keer moeten melden dat ze echt willen opzeggen. De behoud-medewerkers van de Postcodeloterij zijn dus vasthoudend en dat mag volgens de Consumentenbond echt wel een tandje ‘klantvriendelijker’.

Vanuit opzeggen.nl hebben we ook natuurlijk de nodige ervaringen met het opzeggen van de Postcodeloterij. Op onze pagina’s kunnen opzeggers gratis telefonisch contact opnemen om op te zeggen of een gesprek inplannen (bijvoorbeeld buiten kantoortijden) om dit te regelen. Wij ontvangen erg weinig klachten over deze service, waardoor wij toch geneigd zijn om de Postcodeloterij het voordeel van de twijfel te geven.

Tenslotte de mogelijkheid om schriftelijk op te zeggen bij de Postcodeloterij via opzeggen.nl; hier wordt veel gebruik van gemaakt en ook hier zijn er zelden vragen of klachten. Het komt wel eens voor dat een opzegging niet goed in behandeling is genomen, maar wij bellen dan even na en in alle gevallen wordt dit vervolgens erg netjes opgelost door de Postcodeloterij.

Conclusie? De Postcodeloterij maakt het haar klanten niet heel erg makkelijk om op te zeggen via haar website, maar opzeggen is volgens ons – eventueel via andere kanalen dan de website van de Postcodeloterij – toch ook niet heel erg complex.

Postcodeloterij opzeggen

NS weigert opzegging omdat deze ‘te vroeg’ zou zijn

Een abonnementhouder deelt zijn verhaal met de rubriek ‘van het kastje naar de muur’ van De Volkskrant. Vier maanden voor het aflopen van zijn dalvoordeel-abonnement meldt de abonnementhouder de NS dat hij ervan af wil. Echter, de NS meldt dat dit nog niet kan, omdat de einddatum te ver weg is. Dat, beste NS, is volgens ons geen juridisch houdbaar argument (NS is daar niet uniek in, zoals je onder meer kunt lezen in een eerder blog artikel over KPN).

NS opzeggen

Nadat de abonnementhouder toch deze horde weet te nemen, werpt de NS de volgende drempel op; het abonnement is pas definitief opgezegd als hij het abonnement van zijn OV-chipkaart verwijdert bij een automaat of een ophaalpunt (hoe moeilijk kun je opzeggen maken!). Aangezien de NS klant op Bali verblijft, is dat geen optie. Uiteindelijk (en na lang aandringen) blijkt het toch mogelijk om het abonnement van de chipkaart te verwijderen. NS geeft zelfs aan dat zij deze ‘service’ zal invoeren voor iedereen die niet in staat is om naar een laad- of ophaalpunt te gaan.

Uiteindelijk erkent NS ook dat er een fout is gemaakt door de klantenservice. Een abonnement kan nooit te vroeg worden beëindigd.

Eenvoudig je NS abonnement opzeggen? Dat regel je eenvoudig en snel via opzeggen.nl!

Eerste boete incassobureau uitgedeeld door ACM

Eind 2016 hebben we er al een bericht over geschreven; de ACM ging oneerlijke incassopraktijken aanpakken. Gisteren kwam via de ACM het bericht naar buiten dat de eerste boete is uitgedeeld.

De ACM (Autoriteit Consument & Markt) heeft het incassobureau Credit Invest (beter bekend onder de naam De Nederlandse Incassocentrale en ook handelend onder de namen Credit Pay, MKBusiness en Stichting Derdengelden Incasso Service) een boete opgelegd van € 375.000,- en de leidinggevende van deze organisatie een boete van € 40.000,-. De boete is opgelegd omdat deze organisatie eiste dat consumenten rekeningen betaalden voor niet geldige overeenkomsten. Wanneer consumenten weigerden te betalen of om opheldering vroegen over de rekening bleef het bedrijf vooral hardnekkig aandringen op betaling. Zonder verdere uitleg of informatie over de rekening. Het ging vaak om rekeningen van ongewenste abonnementen, zoals kortingsdiensten.

incasso & opzeggen

Naast Credit Invest is ook Intrum Justitia op de vingers getikt voor het dreigen met bevoegdheden die zij helemaal niet heeft. Deze organisatie heeft toegezegd haar leven te beteren; rekeningen zullen beter worden toegelicht, het bedrijf zal beter bereikbaar zijn voor vragen en er zullen betere maatwerkoplossingen komen die beter passen bij de financiële omstandigheden van de individuele consumenten.

Het heeft er dus alle schijn van dat de ACM haar belofte niet alleen nakomt, maar dat haar aanpak ook gaat werken. Andere incassobureaus zullen met interesse bovenstaande zaken hebben gevolgd en inzien dat ook zij beboet kunnen worden als ze zich niet houden aan de regels. Ook hier weer een dikke pluim voor de ACM!

De ACM biedt een zeer handige toolkit incasso wanneer je te maken krijgt met een incassobureau. Heb jij te maken met een onjuiste incasso? Dan kun je dit ook melden bij de ACM.

Oxfam Novib – crisissituatie op Haïti

Ach, we kennen allemaal wel de verhalen van hoge salarissen bij goede doelen. Dat zorgt altijd weer voor de nodige ophef en vertrekkende donateurs. Maar we hebben een goed doel dat met kop en schouders boven dergelijke berichten uit steekt: Oxfam Novib.

De Telegraaf: “Oxfam Novib: seksrapport ook in Nederland bekend”

PowNed: “Oxfam Novib hield seksfeesten tijdens wederopbouw Haïti”

Times: “Oxfam workers accused of sex with underage prostitutes…”

Een nieuwe Netflix serie die je met een korreltje zout moet nemen? Nee hoor, medewerkers van Oxfam Novib hebben tijdens de wederopbouw in Haïti seksfeesten georganiseerd. Met minderjarigen. En was dit allemaal vrijwillig? Van vrije keuze in een crisissituatie is natuurlijk sowieso geen sprake, laat staan bij minderjarigen.

Oxfam Novib opzeggen

En wat doet Oxfam met de organisator, de 68-jarige Belg Roland van Hauwermeiren? Die wordt niet ontslagen, nee, die mag zelf zachtjes via de achterdeur vertrekken. Walgelijk.

Er zijn overigens geen Nederlanders betrokken bij deze ‘crisissituatie op Haïti”. Via opzeggen.nl merken we inmiddels dat ook in Nederland de donateurs de nieuwsberichten hebben opgepakt en massaal hun donatie bij Oxfam Novib beëindigen.

Driekwart van de verzekerden heeft te dure basisverzekering

Volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) was het vorig jaar voor driekwart van de verzekerden mogelijk geweest om geld te besparen op een basisverzekering.

De besparing die gerealiseerd kan worden is niet zo hoog als op de energiemarkt, waar overstappen al snel 175 Euro per jaar oplevert. Maar op de zorgverzekering kan gemiddeld toch zo’n 100 Euro per jaar bespaard worden. Het kost wel wat moeite om goed te vergelijken, maar het bedrag is wel interessant.

Ook het vergelijken van aanvullende pakketten is verstandig, voor zowel prijs als voor dekking. Wijzigingen in de voorwaarden moeten op de polis worden aangegeven. Maar wijzigingen in contracten tussen de zorgverzekeraar en artsen en ziekenhuizen, daar word je niet actief over geïnformeerd, terwijl deze van grote invloed kunnen zijn op de zorg die je gaat ontvangen. Dit geldt natuurlijk alleen voor de zorgverzekeringen waarbij je geen vrije zorg keuze hebt.

shutterstock_743828020 (2)

Je moet dus echt even de tijd nemen om uit te zoeken welke zorg je wilt ontvangen volgend jaar en welke zorgverzekeraar daar het beste bij past. Maar wat is nu een paar uurtjes uitzoekwerk als je hier 100 Euro besparing mee kunt realiseren?

Opzeggen kan op ieder moment? Echt niet!

We ontvangen de laatste tijd nogal wat klachten over de BankGiro Loterij. Deze loterij biedt een persoonlijk BankGiro Loterij VIP-kaart waarmee je gratis naar 50 topmusea kunt. Dat is nog eens een mooi welkomstcadeau! Je krijgt dit cadeau al wanneer je mee gaat spelen met 1 lot. Ook kun je volgens de BankGiro Loterij op ieder moment opzeggen, dus je speelt slechts 1 maand mee (voor €13,50) en je kunt gratis met zijn tweeën naar een museum. Simpelweg een topdeal! Of niet?

BankGiro Loterij opzeggen

De klachten die we ontvangen gaan om het feit dat direct opzeggen helemaal niet kan. Ook al staat zelfs in de bevestiging dat opzeggen op ieder moment mogelijk is, in de praktijk blijkt dit niet te kunnen. Een opzegger die enkele dagen na aanschaf telefonisch contact zocht met de BankGiro Loterij kreeg te horen dat nog niet alle data in het systeem was verwerkt, dus dat opzeggen nog niet mogelijk was. De opzegger kreeg te horen dat hij binnen 3 tot 5 dagen terug moest bellen om zijn opzegging te regelen, dan zouden alle gegevens in het systeem staan en kon er opgezegd worden.

Nou gaat het ons te ver om te spreken van misleiding, maar de communicatie kan natuurlijk wel wat beter. Waarom in het wervingstraject melden dat opzeggen op ieder moment kan, als dat niet het geval is? Zou juiste communicatie leiden tot een lagere conversie? Wij denken van niet, het welkomstcadeau is namelijk echt goed.

Ook een lot aangeschaft alleen voor het welkomstcadeau? BankGiro Loterij op ieder moment opzeggen

Nuon blijven loont (niet)

Als jaarlijkse overstapper werd ik blij verrast door post van Nuon. “Nuon blijven loont; direct 10% korting op stroom, oplopend tot 25%” was de boodschap. Yes! Eindelijk geen jaarlijkse overstap meer, Nuon snapt hoe ze mij als klant kunnen behouden. Tijdens het (online) proces van verlengen begin ik te twijfelen. Mijn jaarnota over het afgelopen jaar geeft een totaalbedrag van € 1.224,38 weer. Mijn prachtige aanbieding voor het komende jaar, inclusief de korting van 10%, komt neer op een bedrag van € 1.498,73. Huh? Ik krijg 10% korting en ik ga € 274,35 meer betalen?

Nuon opzeggen

Ik lees nog eens goed wat Nuon me nou eigenlijk biedt en nu lees ik pas dat de korting alleen geldt voor stroom. Ook heb ik van Nuon over afgelopen jaar een welkomstcadeau ontvangen van € 150,–. Deze geldt natuurlijk ook niet meer voor het tweede jaar. Verlenging wordt uitgesteld en overstappen.nl wordt geraadpleegd. Hier komt, op basis van exact hetzelfde verbruik als het nieuwe aanbod van Nuon, Energiedirect.nl als best geprijsde aanbieder naar voren. Voor een totaalbedrag (inclusief € 120,– welkomstcadeau) van € 1.265,28. Dit komt neer op een besparing van maar liefst € 233,45 ten opzichte van “Nuon blijven loont”…

Conclusie? Inderdaad, Nuon blijven loont absoluut niet. Inmiddels ben ik overgestapt naar Energiedirect.nl. En ik vermoed al te weten wat mij te doen staat over een jaar…overstappen!

 

Best practices: KPN biedt niet werkende opzeg button

We snappen natuurlijk allemaal dat organisaties liever niet hebben dat je diensten bij hen opzegt. Maar KPN maakt het wel bont. Wanneer je daar een extra zenderpakket afneemt, dan kun je dit pas een maand later opzeggen. Jammer, want dan moet je dat weer in je agenda zetten en niet vergeten. Je vraagt je af hoeveel abonnementsgeld daarmee verdiend wordt door KPN.

Maar goed, notitie in de agenda gezet op 26 september; ‘Fox Sport International opzeggen!’ Na inloggen in de ‘mijn’ omgeving van KPN op 26 september wordt een handige button getoond bij het betreffende pakket:

KPN opzeggen

Kijk, daar word je dan weer vrolijk van; KPN maakt het lekker makkelijk om op te zeggen. Of toch niet? Als ik probeer op de butto te klikken dan gebeurt er helemaal niets. Er verschijnt wel een symbool dat de button niet werkt:

KPN opzeggen toch niet makkelijk

Dan toch maar weer bellen. De call center medewerker geeft aan dat de extra zender na 26-9-2017 opgezegd kan worden en dat dit dus niet klopt. Vervolgens helpt de medewerker wel om de zender op te zeggen.

Geen zin om een notificatie in je agenda te zetten? Of naar KPN te moeten bellen? Maak dan gebruik van de makkelijke KPN opzegbrief. Direct online geregeld.

Opzegservice nu ook in België beschikbaar

Naast de Nederlandse website opzeggen.nl en de Duitse website kündigen.de, zijn we nu ook in België actief met opzeggen.be!

Met opzeggen hebben consumenten ieder jaar wel een keer te maken. Vaak kunnen ze dit prima rechtstreeks regelen met de organisatie waar zij een abonnement, lidmaatschap, contract of donatie willen opzeggen. Maar soms ook niet. Of kiest een consument juist voor het gemak om snel en eenvoudig op te zeggen. Want waar een opzegging bij veel organisaties nog het nodige uithoudingsvermogen vraagt, bieden wij een oplossing waarbij de opzegging binnen een minuut geregeld is. Of, in het geval van twee opzeggingen, twee minuten…

opzeggen.nl

 

Opzeggingen via opzeggen.nl

Vaak krijgen we van opzeggers (maar ook van organisaties) de vraag: “Hoeveel opzeggingen worden er eigenlijk via opzeggen.nl gedaan?”. We begrijpen de nieuwsgierigheid, dus tijd voor wat inside information!

Iedere dag worden er tussen de 500 en 1.000 opzeggingen gedaan via opzeggen.nl. Deels downloaden consumenten de gratis opzegbrief en versturen deze zelf (waarbij er zeker een aantal uiteindelijk niet verstuurd zullen worden) en deels maken de opzeggers gebruik van onze verzendservice voor €2,99. Door het grote aantal opzeggingen kunnen we voor steeds meer organisaties opzeggarantie bieden; als een opzegging niet (juist) door de organisatie in behandeling wordt genomen, dan helpt onze jurist gratis de opzegger. Dit kan uiteraard alleen als sprake is van grotere aantallen opzeggingen via opzeggen.nl.

De drukste categorie op opzeggen.nl is loterijen (in juli vielen 34% van alle opzeggingen in de categorie loterijen) . We vermoeden dat dit wordt veroorzaakt door de vele wervingscampagnes van loterijen; hoe meer (en agressiever) er geworven wordt, hoe meer er ook weer opgezegd wordt. Naast loterijen worden ook donaties vaak opgezegd via opzeggen.nl (in juli 9% van het totaal).

opzeggen.nl

Top en Flop?
Zijn er nog organisaties die eruit springen, negatief of positief? Positief zeker. Negatief valt reuze mee. Er zijn genoeg organisaties die niet heel erg hun best doen om opzeggingen net zo snel en soepel te regelen als een aanmelding, maar hier kunnen we wel mee omgaan. Uiteindelijk wordt de opzegging wel geregeld.

Dus laten we ons richten op de positieve organisaties. Er zijn er een aantal die ons opvallen:

Basic-Fit – hiermee hebben we de afspraak dat opzeggingen met terugwerkende kracht worden geregeld als de opzegging via opzeggen.nl is gegaan. Er gaat wel eens iets mis, maar een simpel mailtje van ons aan Basic-Fit volstaat om het recht te zetten. Erg goed geregeld bij Basic-Fit dus!

KWF – bij het opzeggen van een donatie wil nog wel eens iets mis gaan; verkeerd adres, verkeerde naam. Maar bij het KWF wordt hierover meegedacht en gezocht naar een oplossing. Ook voor het KWF dus een dikke pluim!

Postcodeloterij – echt? Ja, echt! Er gaat heel weinig mis bij de opzeggingen die wij doorsturen en als er iets mis gaat, dan hebben we een directe contactpersoon die we kunnen benaderen om te komen tot een oplossing. En ook hier, zonder gemor, wordt elke situatie zo snel en soepel mogelijk opgelost.